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巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局关于印发《巴彦淖尔经济技术开发区推行消费环节经营者首问和赔偿先付工作实施方案》的通知

发布时间:2019-12-30    【字体:

    各股、室: 
    为认真贯彻落实国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔付先行制度切实保护消费者合法权益的意见》)以及自治区工商局《关于下发<完善消费环节经营者首问和赔付先行制度工作方案>的通知》的工作部署,进一步加强市场监管,促进消费维权社会协同共治,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境,推进我市消费者权益保护工作深入开展,现将《巴彦淖尔经济技术开发区推行消费环节经营者首问和赔偿先付工作实施方案》印发给你们,请认真贯彻落实。 
    附件:1、巴彦淖尔经济技术开发区推行消费环节经营者首问和赔偿先付工作实施方案 
    2、推行消费环节经营者首问和赔付先行制度工作内容

巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局
2019年12月30日

 

附件1:

巴彦淖尔经济技术开发区推行消费环节经营者首问和赔偿先付工作实施方案

    为了进一步完善消费维权工作机制,强化经营者的诚信经营和主体责任意识,及时、妥善、高效地处理消费投诉纠纷,最大限度地保护消费者的合法权益,现依据国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》以及自治区工商局《关于下发<完善消费环节经营者首问和赔付先行制度工作方案>的通知》文件精神,特制定本方案。 
    一、工作目标 
    推动构建协同共治消费维权新机制,指导经营者建立健全消费维权工作制度,切实履行消费维权第一责任人的责任,督促和引导经营者加强自律,引导消费环节市场开办单位建立赔偿先付制度,通过完善赔偿先付的条件、流程、范围、方式,使消费者的合法诉求在遭遇到销售者无故拖延或无理拒绝时,依据有关程序向消费者进行先行赔付,有效避免销售者、服务者与生产者,以及销售者、服务者与经营场所提供者(经营平台举办者)之间相互推诿,促进消费纠纷快速解决,降低消费者维权成本,营造安全放心的消费环境。 
    二、组织领导 
    为了确保先行赔付制度工作的顺利开展,决定成立巴彦淖尔经济技术开发区消费环节经营者首问和赔偿先付工作领导小组。 
    组  长:王明洲 
    成  员:李焕杰、郝斯毕力格、贺紫阳、雷鹏 
    领导小组下设办公室,由市管股具体负责承办此项工作。 
    三、方法步骤 
    经营者首问及赔偿先付制度的落实,因涉及市场主体众多,可按照先重点、后一般、再全面的工作方式分步实施,确保有序推进。巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局将推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度作为2020年度的重点工作,在第一季度选择1家消费维权机制健全、具有一定经营规模、基础工作相对扎实的商场、市场作为试点单位探索推行,然后逐步在全市各大商场、市场、卖场、网络平台等企业全面推行。 
    (一)第一阶段:强化宣传,选择试点(2020年1月1日至31日)。各股室要以辖区大型商场、超市,以及具备一定规模的食品、家具、建材等各类批发市场为重点,通过调查摸底,召开会议,印发方案等形式,组织企业相关负责人认真学习消费环节经营者首问和赔偿先付制度相关内容,集中传达学习国家工商总局、自治区工商局以及巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局相关文件要求,使市场开办单位和经营者充分认识到推行赔偿先付制度对于提高企业的商业信誉、增强企业的市场竞争力等方面的重要性和必要性,初步了解掌握赔付的条件、程序、范围、方式和具体要求,从而增强企业工作的积极性和主动性,确保此项工作顺利推进、按步实施。 
    与组织选定的1家试点单位的12315消费维权服务站站长、工作人员、经营者代表等召开专题会议,与企业签订“经营者首问承诺书”及“经营者赔偿先付承诺书”,帮助企业制定内部经营者首问和赔偿先付制度的实施方案,督促其发挥作为重点市场主体的引领示范作用。 
    (二)第二阶段:强化指导,规范运行,稳步推进一般规模经营者(2020年2月1日至2020年6月30日)。各股室要对一般规模经营者加强行政指导,通过走访、座谈,引导其深入理解并高度重视消费环节经营者首问和赔偿先付制度,取得认同和支持,积极签订“经营者首问承诺书”及“经营者赔偿先付承诺书”,使一般规模经营者进一步明确和强化其在消费环节作为消费维权第一责任人的法律意识,促使其严格履行承诺,诚信守法经营。 
    辖区各股室要按照《实施方案》的要求,安排网格人员深入到试点单位进行现场指导和业务培训,指导市场开办单位建立和完善商品质量管理、经营资质管理、消费者投诉处理、商品退换货等制度,督促其加强行业自律,规范内部管理。同时,本着“谁销售、谁负责”的原则,指导场内经营户建立健全进货查验、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、消费侵权赔偿等制度,督促其切实履行消费维权第一责任人的责任,及时受理消费者的投诉,认真处理消费者的合法诉求,促进消费纠纷的源头解决,维护好消费者的合法权益。在此基础上,各商场、市场、卖场、网络交易平台利用经营场所门前的电子屏、宣传栏、广播、销售票据或者经营户例会及时向广大消费者和经营者宣传本单位执行赔偿先付制度的相关规定和工作流程,向社会做出赔偿先付的承诺,不断提高企业的诚信度和消费者的关注度,广泛接受社会各界的监督。 
    (三)第三阶段:强化监督,建章立制,逐步覆盖全体经营者(2020年7月1日至2020年11月30日)。各股室要在辖区范围内全面展开经营者首问和赔偿先付制度相关工作,督促经营者签订承诺书,发挥经营者的行业自律及自我约束作用,实现辖区经营者首问和赔偿先付承诺全覆盖。鼓励全体经营者严格遵守消费环节经营者首问和赔偿先付制度,切实解决消费者投诉热点难点问题,营造安全放心的消费环境,为广大消费者带来实实在在的便利。 
    1、建立场内经营户信用档案。内容主要包括经营户个人信息、经营状况,受表彰和受处罚情况、消费纠纷受理和解决情况、场地租赁协议等内容; 
    2、建立消费争议质量保证金制度。由各商场、市场、卖场、网络交易平台统一向场内经营户收取适当的质量保证金,并设立质量保证金专户,主要用于消费纠纷的先行赔付。 
    3、赔偿先付的范围:当场内经营者销售的商品出现质量问
题或者售后服务问题,而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因经营者撤场等情况导致消费者无法索赔时,由商场、市场、卖场举办者和平台提供者使用向入场经营者收取的质量保证金,依据有关程序向消费者进行先行赔付。赔偿先付的程序:一是消费者认为所购的商品或接受的服务有问题时,应先与经营者协商,提出自己的要求主张,对经营者的处理不满意且证实该商场已做出赔偿先付承诺时,可向该市场开办单位12315消费维权服务站提出赔偿先付要求,并填写《消费纠纷赔偿先付审批表》,连同投诉材料和举证材料一并交服务站。二是12315消费维权服务站工作人员应本着公平、公正、便捷的原则,依据有关法律法规和本实施方案的相关规定,查明事实,明确责任,做出是否予以赔偿先付的意见,并履行内部审批手续,在2日内对消费者进行赔付。如市场开办者难以认定的投诉,可报告市场监督管理所,并协助调查核实,确认事实,认定责任,依法处理。每次赔付后,应要求该经营户及时补足保证金。三是市场开办单位应建立消费争议赔偿先付台帐,并将场内经营者受理和解决消费争议情况如实记入经营户的信用档案。 
    (四)第四阶段:总结经验,探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付长效机制(2020年12月1日至2020年12月31日)。各股室要结合辖区实际情况对落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度情况进行全面总结,一方面是总结前期推广的成功经验做法,针对不同行业特点,初步形成适合行业特色的运行规则和做法。另一方面是认真研究实施过程中出现的各种新问题,结合实际情况,及时拿出解决办法,通过进一步完善制度落实的各项措施,探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付长效机制。 
    四、工作要求 
    1、加强领导,扎实推进。各股室要将此项工作作为2020年的一项创新性和重点工作来抓,将个体维权与群体维权结合起来,将事后调处与事前防范结合起来,将消费维权与行业规范结合起来,将消费维权与案件查办结合起来,将推行消费环节经营者首问和赔偿先付与巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局、消费者协会消费调解工作结合起来,采取有效措施,加快推进经营者首问和赔偿先付制度建设。分局要定期或不定期组织召开消费维权服务站负责人会议,深入了解此项工作的推进情况,及时解决工作中遇到的问题,确保此项工作顺利推进、规范运行。 
    2、突出重点,精心组织。各单位要充分发挥试点的示范引领作用,把试点单位的成功做法及时推广普及到各大型商场、超市,集贸市场、家具、建材、家电等大型卖场,以及网络平台,要将经营者在场内经营期间多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者记录在案,通过解除合同、不续签合同等方式对其进行惩戒,以此规范场内销售者、服务者的经营行为。 
    3、加大宣传,营造氛围。对积极处理消费纠纷的经营者和建立赔偿先付制度效果好的商场、市场、卖场举办者和平台提供者,市场监管部门可以联合政府有关部门、行业协会、新闻媒体等对其进行宣传或者表彰,并可优先推荐为“守合同、重信用”单位、“文明诚信单位”等。对拒不履行首问责任的经营者和赔偿先付制度履行不好,除依法按照相关法律规定做出处理外,还要列入企业信用系统并向社会公示,通过新闻媒体进行披露和曝光。 
    4、严格考评,确保实效。为使此项工作落到实处,各股室要把此项工作的进展情况和推进效果纳入各科所年度绩效考核工作中,并加强日常工作的检查与督导,随时发现和解决各市场开办单位在工作运行中存在的问题,根据各自的行业特点,实施不同的分类指导,不断改善市场消费环境,提升消费维权工作水平。 
    各股室要将推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度选定的1家试点单位以及阶段实施情况于2020年1月28日上报市管股,工作总结分别2020年6月28日,11月28日,12月28日前上报市管股。 
    联系人:雷鹏    联系电话:0478-8261010

巴彦淖尔经济技术开发区市场监督管理局
2019年12月30日


附件2:

推行消费环节经营者首问和赔付先行制度工作内容

    一、相关概念 
    经营者首问:消费环节经营者首问,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。 
    赔偿先付制度:消费环节赔偿先付制度,是指有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场(以下简称商场),摊位较多的集贸市场、批发市场(以下简称市场),网络交易平台、电视购物平台(以下简称平台)等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者,与场所内的销售者或者服务者在双方自愿基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)。当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。 
    二、落实经营者首问制度工作内容 
    一是制定经营者首问承诺书。承诺书主要内容包括:(1)
严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务;(2)切实履行消费维权第一责任人的责任,保护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境;(3)按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷;(4)坚决不无故拖延处理投诉或无理拒绝赔偿;(5)自愿接受工商行政管理(市场监督管理)机关的监督管理,积极配合抽查、检查工作。 
    二是督促经营者签订首问承诺书并监督其在经营活动中予以落实。 
    三、落实消费环节赔偿先付制度工作内容 
    一是制定消费环节赔偿先付制度。制度主要内容包括:(1)商场、市场和平台经营者要严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,遵守《消费者权益保护法》等法律法规的规定;(2)商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款);(3)商场、市场和平台经营者接到消费者投诉应安排专人处理,并组织销售者或者服务者与消费者进行协商,协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议;(4)消费者通过商场、市场和平台经营者购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损提出投诉,而销售者或者服务者与消费者因协商未达成一致、故意拖延处理或无理拒绝赔付的,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付后,依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿;(5)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿;展销会结束或者柜台租赁期满后,可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿,展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿;(6)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿;网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿;网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺;网络交易平台赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿;(7)商场、市场和平台经营者要接受消费者及工商行政管理(市场监督管理)机关的监督管理。 
    二是制定赔偿先付承诺书。承诺书主要内容包括:(1)严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,遵守《消费者权益保护法》等法律法规的规定,维护消费者合法权益;(2)积极与销售者或者服务者签订“消费者投诉赔偿先付协议(条款)”;(3)当消费者因销售者或者服务者故意拖延、无理拒绝、撤场或协商不一致等因素难以索赔,我单位将向消费者先行赔付;(4)公平公正地处理消费者投诉;(5)督促销售者或者服务者及时、妥善履行赔付协议;(6)自愿接受消费者及工商行政管理(市场监督管理)机关的监督管理。
三是督促消费环节赔偿先付制度相关市场主体签订承诺书并监督落实。 
    四是赔偿先付制度工作流程: 
    1、消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者或者服务者索赔,消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的,可以向商场、市场和平台经营者投诉; 
    2、商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商; 
    3、协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议; 
    4、协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。 
    五是启动赔偿先付制度需具备的基本条件: 
    1、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据; 
    2、除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害; 
    3、消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定; 
    4、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。